L’imparfait du subjectif

Marketing de l’erreur … suite

Economico

Il suffit que je blogge hier sur le « failure marketing » pour qu’un évènement facheux me permette aussitôt de tester les connaissances en « failure marketing » de Volkswagen. Je roulais donc tranquillement cet après-midi sur la rocade toulousaine lorsque d’un seul coup j’entends un « clac » sur la ma droite au moment où je cherche à remonter la vitre passager de ma Golf. Le temps que je tourne la tête et j’aperçois le haut de la vitre en question s’enfoncer inexorablement dans les abymes de la portière. Rien à faire, le moteur électrique tourne bien mais ma vitre reste désespérément bloquée en position enfoncée. En racontant ma mésaventure à mes collègues, j’apprends par chance que le problème est récurrent sur les Golf et j’en ai confirmation en cherchant un peu sur le WEB. Dans certains cas, il semble même que Volkswagen concéde à prendre en charge les réparations. Cas pratique parfait: Volkswagen a fait une erreur dans la conception de son lève-vitre, on va voir comment il gère leur erreur vis à vis de leur clients Je file donc le soir même chez mon concessionaire le plus proche chez qui je n’ai encore jamais mis les pieds.

« – Bonjour, j’ai eu un problème avec ma voiture, la vitre passager est bloquée dans la portière

– Ah étonnant (l’air de dire « vous êtes pas le premier » mais sans le dire)

– Qu’est-ce que je peux faire?

– Ben, je peux vous la bloquer en position remontée »

Banco, je file à l’atelier, en 3 minutes le gars (qui a l’air de bien connaitre la manip) me remonte la vitre et la coince grâce à deux petit bout de durite.

« – Bon mais à plus long terme, qu’est-ce que je peux faire?

– Ah ben il faut changer toute la vitre, y en a pour 200€ pièces et main d’oeuvre

– Gloups mais c’est pas pris en charge par Volkswagen?

– Si votre voiture a moins de 5 ans oui

– Elle n’a pas moins de 5 ans mais elle a moins de 100000km

– Ah si elle a moins de 100000km, je crois que ça peut marcher, on a reçu une directive dans ce sens il y a quelques jours, il faut que je regarde »

Finalement, il semble d’accord pour prendre en charge les frais, je prends RV pour faire faire la réparation dans 3 semaines.

Moralité, pas de « failure marketing » chez VW: ils reconnaissent le problème si on les y force, pas d’excuses, réactivité très moyenne, si je n’avais pas eu des collègues avisés je payais 200€ et pour le moment pas de petit cadeau en compensation du dérangement occasionné (un porte-clé, un jeton pour laver ma voiture, la dernière Golf cabriolet me suffiraient, avis au concessionnaire s’il me lit)! Ma prochaine voiture ne sera probablement pas une Volkswagen!