L’imparfait du subjectif

Marketing de l’erreur

Cogito, Economico, Politico

J’ai découvert la semaine dernière le concept très intéressant de « failure marketing », inventé et théorisé sur son blog par Michel de Guilhermier (patron de Photoways, labo photo en ligne) ou comment tirer parti de ses erreurs pour renforcer sa relation avec ses clients. L’idée lui est venue aprés un problème rencontré chez Photoways: suite à un crash de serveur, toutes les photos téléchargées sur le site Photoways par des utilisateurs pendant la journée avaient été perdues (il ne s’agissait que de photos téléchargées et non pas de photos envoyées en tirage). Le préjudice pour l’utilisateur n’était pas énorme, il lui suffisait de recharger ses photos sur le site le lendemain. Néanmoins, il a semblé à Michel que ce désagrément valait bien une petite compensation s’il ne voulait pas ternir l’image de son entreprise, voire carrément perdre des clients. Il a donc envoyé un mail d’excuses à tous les utilisateurs lésés assorti de 15 tirages gratuits. Au vu des mails qu’il a reçu en retour, il semble que pour 60% de ces clients, l’image de Photoways sort renforcée de cet incident facheux. Plutôt pas mal comme résultat! Réagir vite, reconnaitre ses erreurs et offrir une petit cadeau semblent donc être les clés du « failure marketing ». Nombre d’entreprises feraient bien de s’en inspirer, je pense en particulier au transport aérien et au transport ferroviaire dans leur traitement des retards.
Dans d’autres domaines, on appellerait ça la gestion de crise et cela m’amène à faire un petit parallèle avec la politique. Quand Sarkozy gagne 10 points dans les sondages suite aux émeutes de novembre 2005 dont il est pourtant en partie responsable, quand Georges Bush se voit renforcé dans ses fonctions suite aux attentats du 11 septembre que ses services secrets n’ont pas vu venir, peut-on imaginer qu’ils ont employé des méthodes de « failure marketing »? Peut-on envisager que leurs décisions dans ces cas-là soit principalement guidées par l’avantage personnel qu’ils sauront en tirer (avec l’aide précieuse des fameux « spin doctors »)? Peut-on penser qu’ils se frottent les mains à l’approche de chaque nouvelle crise? Et plus récemment, quand le gouvernement anglais annonce avoir déjoué une série d’attentats qui auraient visé des avions à l’aide de soi-disant explosifs liquides dont nombre d’experts ont démontré que leur mise en oeuvre dans une cabine d’avion était impossible, peut-on y voir une nouvelle méthode de « failure marketing », l’air de dire « nous avons échoué l’année dernière pour déjouer les attentats dans le métro londonien, mais un an après, grâce à une habile mise en scène on vous montre qu’on a su tirer les enseignements de nos erreurs passées et qu’on ne se fait pas avoir deux fois, vous pouvez dormir tranquille »! Allez je divague (« Vague »!), mon imagination me fait raconter n’importe quoi, mieux vaut que j’aille justement me mettre au lit.